ITIL

Az alábbi cikk forrása: Napigazdaság

 

AZ ITIL ÉS AZ OUTSOURCING, KÉT JÓBARÁT

Melyek a legfontosabb okok, amelyek miatt a vállalatok az informatikai rendszerük működtetését kiszervezik?

Rengeteg oka lehet egy ilyen döntésnek. A vállalatok vezetői az egyes belső folyamatok kiszervezését a leggyakrabban a szolgáltatási minőség és a költséghatékonyság növelése reményében választják. E két fő okon kívül gyakran előfordul egy olyan is, ami ritkábban tudatosul, bár minden szereplő érzi. A vállaltoknál ugyanis az informatikai terület sok konfliktus oka lehet. Az informatikai felhasználók úgy érzik, hogy gyakran hátráltatják a munkájukat az informatikai hibák, és nem a megfelelő módon és sebességgel reagálnak az igényeikre, az üzemeltetők pedig gyakran úgy érzik, hogy rajtuk kívülálló okok miatt nem tudnak olyan szinten szolgáltatni, üzemeltetni, ahogyan szeretnének, s a két csoport között őrlődik a vezetés, aki úgy érzi, hogy bár biztosítja a megfelelő költségkereteket, ennek ellenére, nyögvenyelős a működés. Informatikai üzemeltetés esetén ezekre a problémákra az ITIL lehet a megfelelő válasz.

Hogyan tud segíteni az ITIL a kiszervező vállalatnak?

Az ITIL legjobb gyakorlatok, mint módszertan alkalmazásában elsősorban az informatikai szervezet működésének átláthatóságában, strukturálásában van a hozzáadott értéke. Az informatikai szolgáltatások megfogalmazásával egy szervezet pontosan tudja azonosítani és meghatározni azokat az informatikai igényeket, amelyekre szüksége van. Gyakran nincs tudatos informatikai igény meghatározás, így az informatikai szervezettől való elvárások is képlékenyek, esetenként túlzottak, ami nagy elégedetlenséget eredményezhet az IT szervezettel szemben. Az ITIL bevezetésekor először – az ügyféllel közösen – meg kell határozni a szolgáltatásokat, azok szintjét és árát. A szolgáltatási szint és az ár függvényében pedig a szolgáltatás kedvezményezettje döntsön, hogy mit, hogyan és mennyiért szeretne.

Ezt még a kiszervezés előtt érdemes elkezdeni, vagy a kiszervezéssel egyidejűleg?

Előtte. Az ITIL bevezetésével olyan működési környezetet kell kialakítani, ami után már adatokon és méréseken alapuló stratégiai döntéseket lehet hozni, azaz, hogy kiszervezzük-e az informatikai tevékenységet, vagy sem. Az ITIL bevezetése után össze lehet hasonlítani a kínált szolgáltatásokat az igényekkel, és össze lehet hasonlítani a saját működési árral. Így a döntés – legyen az a kiszervez és mellett, vagy ellen – teljesen megalapozott üzleti alapokon fog alapulni. Az ITIL szabványnak történő megfeleltetés ugyanakkor egyfajta biztosíték arra, hogy az informatikai szolgáltatásokat – és itt IT üzemeltetésre gondolunk elsősorban – az igényeknek megfelelően, költséghatékonyan és a folyamatokat transzparens módon kapja az azt igénylő.

Miért jó az ITIL szerint üzemeltetés az outsource cégeknek?

Tudni kell, hogy az ITIL nem mondja meg, hogyan kell outsorcingolni. Az ITIL az üzemeltetés módszertana, és az erre épülő szabvány bevezetése pedig egyfajta biztosíték, hogy a kiszervező társaság megfelelő szolgáltatásokat kapjon, költséghatékonyan. Az informatikai outsource cégek gyakran egyfajta ipari szabványnak, gyakorlatnak megfelelő szintű szolgáltatásokat kínálnak, ami érthető, hiszen saját működésüket igyekszenek leegyszerűsíteni és költséghatékonnyá tenni. A kínált szolgáltatás nem biztos, hogy teljes egészében megfelel a szolgáltatásokat igénylő szervezet üzleti céljainak, belső működésének, már azért is, mert a két szervezet általában nem nagyon ismeri sem egymást, sem egymás igényeit és lehetőségeit. Az ITIL-nek itt nagy szerepe van: az általa javasolt (meghatározott) belső folyamatok, a szolgáltatások menedzselése egyféle átláthatóságot nyújt és biztosítékot jelent arra, hogy a kiszervezett szolgáltatásokat mégis testre szabottan kapja a kedvezményezett szervezet: a szolgáltatások folyamatos mérése, visszajelzések fogadása, a szolgáltatási szintek folyamatos egyeztetése, valamint a “sablonos”, az első szerződésben megfogalmazott szolgáltatások apró lépésekben történő folyamatos változtatása idővel testre szabja azokat.

Az ITIL-t az Egyesült Királyság kormányának felügyeleti keretrendszereként fejlesztették ki az 1980-as években, azóta az IT szolgáltatásmenedzsment “de facto” szabványává vált. Magyar szabvány van ezen a területen?

A Magyar Szabványügyi Testület Informatikai Munkabizottsága az elmúlt néhány évben nemzetközi szabványok fordításával több magyar szabványt és elõszabványt adott ki, a nálunk már elterjedõben levõ, információbiztonságot érintő MSZ 27000 (régi néven BS 7799) után az Informatikai üzemeltetési területet lefedő szabvány is érkezik.